【每天一个开店小窍门】

赚钱别嫌少。

积少成多。

……

你服务到位，不卖假货，不卖过期食品，

你努力把经营中的每个环节做好，

就不会有人投诉啊。

在开店之前吧，我也是这么想的。

然而事实却是：

店开得久了，必然会遇到顾客投诉。

这里不讨论那些无中生有的恶意投诉，只说确实存在问题的情况。

拿我第一家店来说，第一次投诉是因为客人在玉米里吃出虫子。

玉米是冷冻速食商品，配货过来是两根一组的独立包装。

上架时，需经过自然解冻，再放入蒸包机进行加热。

我们按照规定流程，每一步都没有问题。

事实上，也根本不可能发现问题。

因为虫子不是在表面，而是中间的瓤里。

客人吃到一半，把玉米从中间掰断后发现的，从外面根本看不出来。

甚至可以说，假设他没把玉米掰断，也不可能发现那虫子。

您来评评理，这能是我们店员的责任吗？

要论起来，那必然是生产厂家的责任。

可玉米是顾客从咱们这儿买的，他不投诉我投诉谁呢？

幸运的是，吃到虫子的客人是位熟客，他在对面写字楼里上班，关键的关键，是个小伙子。

为什么说“关键”呢？

您想想如果是个小姑娘，那后果可就不堪设想了。

好在小伙子不是很计较，他拿着吃剩的玉米和虫子找到当值的胡帅。

胡帅以前在直营店就是店长，应对客诉很有经验，再加上又是熟悉的客人，所以在短时间内就妥善处理好。

事后，胡帅告诉我，总部对于这类客诉有固定的流程。

其中，最优解是给顾客换一件相同的商品，胡帅这次就是这样处理的。

次优解是退款。

最差的情况是，如果顾客不依不饶，要求赔偿，那么赔偿的上限是商品售价的10倍。

当然，问题商品一定要记得回收，并且要在当天配货时让送货员交还给总部，算是保留证据吧。

看到这里，你可能会产生疑问，顾客只是换了根玉米，就当场解决了，这哪有投诉啊？

没错，投诉的不是小伙子，而是我。

从总部处理客诉的流程上看，涉及赔偿的部分存在一定的浮动空间。

最低赔偿是一赔一，最高赔偿是一赔十

上下限之间的差距是10倍。

嘿，我的操作空间不就来了吗？

我跑到隔壁洗衣店，找到老陆。

老陆是洗衣店的老板，当初和我们一起租的铺子。成为邻居之后，我们经常走动，关系很好。

“老陆，不忙吧。”

我进门的时候，他正在打穿越火线。

洗衣店嘛，平常没什么客人。

我来到柜台里面，看他打完一局。

“靠，一群猪队友！”

老陆摘掉耳机骂了一句，从烟盒抽了根软云烟递给我，自己也点上一根。

“老辛啊，你这大忙人咋有空过来？

啥事儿？”

我用柜台上的火机点燃香烟，缓缓道：

“请你帮个小忙。打总部电话投诉我一下呗。”